Jak stracić klienta i szansę na lepszą pracę w 60 sekund?

Ewelina jest właścicielką prężnie działającej firmy szkoleniowej.

To, że firma prosperuje tak dobrze to przede wszystkim jej zasługa. Działa dynamicznie z nastawieniem na cel. Dużo pracuje, twardo negocjuje, wiele wymaga od siebie i innych. Uważa, że ludzie są z natury leniwi, gnuśni i mało sumienni, dlatego trzeba ich mocno dyscyplinować i dotyczy to zarówno pracowników firmy, jak i uczestników organizowanych przez nią szkoleń. Ewelina szczególnie mocno podkreślała zawsze kwestie dyscypliny w przypadku szkoleń finansowanych ze środków unijnych, których jej firma sporo realizowała. Rezygnacja uczestnika w toku takiego szkolenia niosła ryzyko nieosiągnięcia zamierzonych w projekcie wskaźników i w efekcie konieczność zwrotu dotacji. Na to Ewelina nie mogła sobie pozwolić. Jej firma generowała znaczące obroty i dochody realizując unijne projekty nie mogła więc dopuścić do sytuacji, gdy w wyniku nierozliczenia, wadliwego rozliczenia albo konieczności zwrotu dotacji zostanie wykluczona z możliwości ubiegania się o następną dotację. Właśnie otrzymała dofinansowanie na innowacyjne szkolenia z coachingu, kończące się międzynarodową certyfikacją – bardzo prestiżowy projekt.

Grzegorz to spokojny facet.

Z wykształcenia psycholog i terapeuta, pracujący w powiatowym centrum pomocy rodzinie. Bardzo odpowiedzialny, ważący słowa, nierzucający ich na wiatr, traktujący poważnie wszelkie zobowiązania. Sumienny i rzetelny. Pracował m.in. z rodzinami doświadczającymi przemocy. Prowadził terapie dla sprawców przemocy. W życiu widział wiele. Praca była ciężka i nisko płatna. Żeby odreagować stres, w wolnym czasie grał w zespole rockowym. Zespół nie robił jakiejś szczególnej kariery – ot, była to forma oderwania od codzienności ludzi pracujących w zawodach, w których łatwo o wypalenie. Obok Grzegorza byli to: Piotr – policjant, Krystian – pielęgniarz z domu pomocy społecznej i Michał – nauczyciel historii w jednym z najgorszych gimnazjów w mieście. Grupa spotykała się regularnie dwa razy w tygodniu na próbach, by czasem dać jakiś koncert w weekend.

Kiedy Grzegorz usłyszał o finansowanym z UE kursie coachingu,…

kończącym się międzynarodową certyfikacją, bardzo się ucieszył. Już wcześniej dużo czytał o coachingu. W uzyskaniu certyfikacji upatrywał szansę na zmianę pracy i poprawę materialnego statusu. W tym samym czasie zespół, w którym grał zyskał managera. Na ich ostatnim koncercie pojawił się przedstawiciel firmy fonograficznej, który zaproponował muzykom sfinansowanie w 50% nagrania ich pierwszej płyty demo. Pozostałe 50% mieli wyłożyć sami. Była to kusząca oferta i muzycy – amatorzy przystali na nią. Zebrali brakującą część środków i zarezerwowali studio nagrań. Każdy z muzyków złożył też w swojej pracy z wyprzedzeniem podanie o urlop na czas nagrywania . Równolegle Grzegorz ubiegał się o udział w projekcie. Było bardzo dużo chętnych – trzy osoby na jedno miejsce, ale Grzegorz wyśmienicie przeszedł wszystkie testy i rozmowy i został zakwalifikowany do projektu. Na pierwszym, organizacyjnym spotkaniu obok coachów prowadzących zajęcia pojawiła się Ewelina. Długo przemawiała do uczestników projektu podkreślając jego wyjątkowość, elitarność oraz warunki uczestnictwa.

Wymagamy stuprocentowej frekwencji na zajęciach! – grzmiała Ewelina. – Jeśli ktoś opuści choć jedną godzinę szkolenia zostanie wyrzucony z projektu i będzie musiał zwracać koszt szkolenia czyli osiem tysięcy złotych! Jeśli więc na tej Sali są osoby, które już teraz wiedzą, że nie będą mogły być na wszystkich zajęciach, lepiej niech od razu zrezygnują i zrobią miejsce dla osób z listy rezerwowej, które będą bardziej dyspozycyjne!


Usłyszawszy to Grzegorz wstał i wyszedł. Przecież będzie wraz z zespołem nagrywał płytę i niewykluczone, że terminy nagrań zbiegną się z terminami zajęć w projekcie. Nie może więc zagwarantować stuprocentowej obecności. Nie będzie blokować miejsca komuś, kto będzie mógł być na wszystkich zajęciach. Lepiej więc będzie dla wszystkich, jeśli już teraz zrezygnuje.

Ewelina oczywiście przesadzała. Do ukończenia kursu przez uczestnika wystarczyła 80-procentowa frekwencja na zajęciach. Ale Ewelina sądziła, że lepiej jest – jak w negocjacjach – zacząć z „wyższej półki”: ostro i twardo, bezwzględnie powiedzieć, że nie ma żadnych wyjątków, żadnego marginesu i żadnej taryfy ulgowej dla nikogo. Bbo inaczej ludzie nie będą zdyscyplinowani i zmotywowani, a i tak pewnie nikt nie będzie miał 100-procentowej frekwencji. Dla ich i swojego dobra trochę więc tych przyszłych coachów postraszy. Ewelina to osoba o stylu „D”.

Z kolei Grzegorz, jako klasyczny przedstawiciel stylu „S” nie stosuje w swojej komunikacji hiperbolizacji, czyli wyolbrzymiania i emfazy. Grzegorz nie zakłada, że inni ludzie, zwłaszcza profesjonaliści mogą hiperbolizować w tak poważnej sytuacji . Potraktował słowa Eweliny z pełną powagą i wiarą. Przefiltrował je przez swój system wartości, zgodnie z którym, skoro jest wysoce prawdopodobne, że nie będzie mógł dotrzymać warunku 100-procentowej frekwencji, nie będzie się stresował i narażał innych na rozczarowanie swoją postawą – zrezygnuje od razu.

Przez niezrozumienie funkcjonowania rożnych stylów Ewelina i federacja coachów stracili potencjalnie bardzo dobrego coacha,
a Grzegorz – stracił szansę na podniesienie kwalifikacji i nową, lepszą pracę.