Jak stracić i odzyskać klienta oraz dobierać ludzi odpowiednio do zadań?

Marcin pracował jako serwisant kopiarek. Lubił swoją pracę. Ściślej rzecz biorąc: lubił naprawiać kopiarki. W ogóle lubił naprawiać. Po pracy często zaszywał się w przydomowym garażu i z pasją dłubał w swoim samochodzie. Żona też nie narzekała – cokolwiek w domu się zepsuło – czy to sprzęt AGD, czy elektronika, Marcin – o ile miał dostęp do schematu urządzenia i możliwość zakupu części – naprawiał to. Zepsuty rower? Nie ma sprawy. Cieknący kran? Pestka. Coś stuka w pralce? Marcin już w niej grzebie. To, co innych przyprawia często o ból głowy, czyli czytanie instrukcji czy analizowanie rysunków technicznych, Marcinowi sprawiało autentyczną przyjemność. Potrafił ze skupieniem przyglądać się schematom maszyny, by potem z fotograficzną pamięcią zagłębić się w jej wnętrzu, trafnie diagnozując i usuwając przyczynę usterki.

Szefowie byli z niego zadowoleni. Marcin pracował dokładnie, starannie, może czasami trochę zbyt powolnie. Gdy któryś z klientów z tego powodu się niecierpliwił i pytał, czemu naprawa tak długo trwa, Marcin odpowiadał wówczas, że szybko to można kupić nową kopiarkę, a jak się ma starą, to naprawa trwa.

– No wie pan, to bardzo impertynenckie, co pan powiedział – na ten specyficzny komentarz Marcina oburzyła się kiedyś pani Barbara, dyrektor centrum szkoleniowego. Po czym natychmiast zadzwoniła do szefa Marcina.

– Pani Basiu – uspokajał ją Krzysztof, szef serwisu – naprawdę, najmocniej panią przepraszam za Marcina, ale naprawdę, niech się pani tym nie przejmuje. My tu mówimy na niego w firmie „Mroczny serwisant”. On już taki jest po prostu i tyle. Wie pani, taki trochę szalony geniusz.

– Panie Krzysztofie – odpowiedziała na to pani Basia trochę przez zęby – ja bynajmniej żadnego geniuszu w panu Marcinie nie dostrzegam, natomiast nietrudno zauważyć jego gburowatość i chamstwo. Sugerowałabym lepiej przyjrzeć się jego pracy, bo takie osoby… Wie pan, takie zachowanie, sposób bycia… to wszystko bardzo rzutuje na Państwa firmę…

– No tak, oczywiście… Wiem o tym. Porozmawiam z Marcinem – wybąkał już zbity z tropu Krzysztof.

Pani Basia odłożyła słuchawkę zadowolona z przebiegu rozmowy. Trudne negocjacje, rozmowy korygujące, szybkie reprymendy, wykładanie kawy na ławę nigdy nie było dla pani Basi problemem. Tymczasem Krzysztof odetchnął głęboko po rozmowie z klientką. Nie lubił jej. Ale była jedną z ich najwierniejszych i największych klientek. Czy mógł zignorować jej słowa?

Kiedy Marcin wrócił z terenu, czyli objazdu klientów, Krzysztof zapytał go o wrażenia z pracy. Marcin zdziwił się. Szef nigdy nie pytał go o jego subiektywne wrażenia z pracy. Po prostu dawał mu listę zgłoszeń klientów, Marcin brał ją i jechał w trasę. Potem wracał, jeśli był jeszcze czas do końca pracy, to przeglądał zlecenia na następny dzień albo siadał przy stojących od paru ładnych miesięcy maszynach „nie rokujących” naprawy, które już dawno powinny pojechać na złom, ale Marcin wciąż dawał im szansę grzebiąc z pasją w ich wnętrzach. Krzysztof nigdy nawet nie pytał, co robi.

Był szczyt sezonu szkoleniowego i kopiarka w firmie pani Basi chodziła pełną parą. Przy intensywnej eksploatacji urządzenie zaczęło się przegrzewać i wciągać papier. W którymś momencie wciągnęło go tak skutecznie, że mimo wysiłków całego zespołu nie udało się wyjąć kartki, a właściwie już jej strzępów i kopiarka migając czerwoną diodą stanowczo odmówiła dalszej pracy. Zdenerwowana pani Basia zadzwoniła do Krzysztofa żądając natychmiastowego przyjazdu serwisanta. Krzysztof obiecał, że serwis przybędzie do firmy pani Basi najszybciej jak to możliwe. Odłożył słuchawkę i spojrzał na grafik swoich pracowników. Dwóch było w miejscowościach oddalonych o 30-40 kilometrów. Jeden serwisant był na zwolnieniu lekarskim. W mieście, najbliżej firmy pani Basi był… Marcin. Ech, trudno, jest najbliżej, więc będzie mógł najszybciej przyjechać. Krzysztof sięgnął po telefon. Gdy Marcin odebrał, natychmiast krótko wyjaśnił mu, o co chodzi.

– Musisz natychmiast do nich jechać – powiedział na zakończenie.

– Szefie, to niemożliwe – zaoponował Marcin – jestem u klienta, mam tu rozgrzebaną maszynę, przecież nie zostawię jej tak i nie wyjdę mówiąc: poczekajcie tu sobie, bo mam ważniejszego klienta…

Krzysztof westchnął ciężko. Marcin ma rację. No to nie wiem, zrób coś, wymyśl. Zadzwoń do nich czy coś. Powiedz, jaka jest sytuacja i że przyjedziesz natychmiast, jak tam skończysz. I że niedługo skończysz. Zaraz dam ci numer.

Krzysztof przesłał Marcinowi numer telefonu do pani Basi. Marcin zadzwonił.

– Dzień dobry, Marcin z serwisu, co tam się dzieję z państwa maszyną?

Pani Basia streściła problem. Marcin odetchnął.

– A to proste. Jak pani otworzyć te przednie drzwiczki, to tam z boku będzie taki….

– Zaraz, zaraz – przerwała mu pani Basia – to pan do nas nie przyjedzie?

– Nie, bo chyba nie ma potrzeby, to prosta usterka, Wszystko pani powiem co i jak zrobić, Poradzi pani sobie.

Głos pani Basi stał się lodowaty.

– Nie wątpię, że sobie poradzę. Natomiast pan Krzysztof powiedział wyraźnie, że pan do nas przyjedzie.

– Nosz kur**a –Marcinowi wyrwało się przekleństwo – jestem teraz u klienta, mam rozebraną maszynę w trakcie naprawy, przecież nie rzucę jej teraz w połowie, żeby przyjechać do pani. Tym bardziej, że mogą państwo to naprawić sami…

– To o której godzinie pan u nas będzie – przerwała mu jeszcze bardziej lodowato pani Basia.

Marcin omiótł wzrokiem kopiarkę, którą właśnie naprawiał.

– Za półtorej godziny – odparł zrezygnowany.

Jak obiecał tak przyjechał. Pani Basia była nawet względnie miła. Kopiarkę udało się naprawić rzeczywiście szybko. Marcin pożegnał panią Basię, która nawet blado się uśmiechnęła i pojechał do firmy.


Tu natychmiast poprosił go na rozmowę Krzysztof. Usiedli w jego pokoju. Krzysztof wyciągnął z szuflady jakiś papier i podał go Marcinowi.

– Co to jest? – zapytał oburzony Marcin omiatając wzrokiem kartkę.

– Wypowiedzenie – Krzysztof starał się, by jego głos brzmiał spokojnie.

– Jakie wypowiedzenie? Co ty, Krzychu, jaja sobie robisz?

Krzysztof smutno pokręcił głową.

– Niestety. Klienci się na ciebie skarżą.

– Na mnie? Jestem twoim najlepszym serwisantem!

– Skarzą się na twoją niegrzeczność, właściwie chamstwo, chamskie zachowania. Marcin, twój styl bycia po prostu źle wpływa na wizerunek naszej firmy.

– Krzychu, co ty bredzisz? – Marcin dal się ponieść emocjom – Jaki styl bycia? Jakie chamstwo? Co ci się, kur**a stało? Ja cię normalnie nie poznaję…

– Właśnie pokazałeś o co chodzi – Krzysztof pokiwał głową – niepanowanie nad emocjami, przekleństwa. To wszystko źle wpływa na wizerunek naszej firmy…

Marcin w tej chwili wszystko zrozumiał. Pani Basia. Przeklął wtedy do słuchawki.

– Ta pinda się na mnie skarżyła, tak? – patrzył Krzysztofowi w oczy oczekując potwierdzenia – Ta szurnięta baba, która myśli, że jest najważniejsza na świecie i wszyscy mają skakać, jak ona im zagra…? Tak? I ty się na to złapałeś, Krzysztof? Nie poznaję cię. To niemożliwe…

Marcin zmiął w kulkę kartkę z wypowiedzeniem i rzucił ją na stół. Bez słowa wstał i zaczął iść w stronę drzwi.

– Jeżeli teraz wyjdziesz to będzie porzucenie pracy! – zawołał za nim Krzysztof – Zwolnienie dyscyplinarne!
Marcin wyszedł nawet się nie odwracając.

* * *

Czy tej sytuacji można by było uniknąć? Oczywiście! Marcin to osoba o dominującym stylu C. Dokładny, staranny, ekspert w swojej dziedzinie, wnikliwy, ale też mało entuzjastyczny. Jednocześnie Marcin posiada – choć w mniejszym stopniu – reprezentację stylu D. To sprawia, że jest skupiony na zadaniu, a nie na jego społecznej otoczce. Potrafi czasem palnąć coś, co może obrazić innych, a co w mniemaniu Marcina było zupełnie neutralne, normalne, na pewno nie niegrzeczne. Reprezentacja stylu D w profilu Marcina sprawia też, że ciężko mu iść na kompromisy, uważa, że ma zawsze rację, a ludzie, którzy tego nie dostrzegają są po prostu niemądrzy.

Niestety – dla tego konkretnego przypadku – typowym stylem D jest pani Basia. Dyrektywna, nieznosząca sprzeciwu, konkretnie formułująca oczekiwania, nastawiona na szybkie działanie, natychmiastową realizację swoich oczekiwań i nieznosząca lekceważenia własnej osoby oraz niegrzecznego zachowania, które odbiera jako osobisty atak, a co najmniej brak szacunku i próbę zdominowania jej czy podporządkowania.

Kiedy spotykają się dwie osoby o silnej reprezentacji stylu D jest to jak spotkanie dwóch samców alfa (nawet, jeśli obie te osoby są kobietami). Konflikt jest nieunikniony. Naturalną potrzebą D jest dominacja i działanie według własnych reguł, które inni musza zaakceptować. Oczywiście, żadna osoba o silnym D nie zaakceptuje narzucenia stylu działania narzuconego przez inną osobę. D sam ustala swoje priorytety i sposób ich wykonania i nikt nie będzie mu rozkazywać. Dlatego porozumienie między Marcinem a panią Basią było tak trudne do osiągnięcia. Oboje uważali, ze mają rację, żadne pierwotnie nie chciało się podporządkować. Marcin w końcu ustąpił – ale na własnych zasadach („Przyjadę, gdy skończę”), lecz po drodze zdążył obrazić panią Basię (przekleństwo), co dla niej było oznaką braku szacunku i lekceważenia. A tego odpuścić nie mogła. Jako typowe, „czyste” D, musiała pokazać, kto tu ostatecznie rządzi. Dlatego poskarżyła się Krzysztofowi na Marcina.

Krzysztof to z kolei typowy reprezentant stylu S – spokojny, cierpliwy, wyrozumiały, wręcz wymarzony szef, ale tylko dla tych, którzy potrafią to docenić. Szef S to szef demokrata, który ufa ludziom, polega na nich. Nie stoi nad głową , nie dyszy nad karkiem i nie pyta, kiedy skończysz daną pracę. To szef – kumpel, trochę niewidoczny, nie wchodzący pracownikom w drogę. Ale biada temu, kto takiego złotego szefa nie doceni i będzie próbował go oszukać, wykorzystać, nadużyć jego zaufania. Jeśli choć raz zawiedzie się S, drugiego razu już nie będzie. Jednocześnie osoby o dominującym stylu S to idealni partnerzy – choć trudno tu mówić o czystym partnerstwie – dla osób o dominującym stylu D. S to doskonali pracownicy dowodzeni przez D, idealni asystenci, rzetelni wykonawcy poleceń i zadań formułowanych przez D. Za tym doskonałym dopasowaniem roli przywódczej D i wykonawczej S kryje się głównie pewnie banalny powód: S najbardziej ze wszystkiego lubi to, o czym Maryla Rodowicz śpiewała, że „na świecie najświętsze: święty spokój….”. Dla świętego spokoju osoba o dominującym stylu S jest w stanie zgodzić się na wiele. Nie lubi konfliktów, napięć, nieprzyjemnych sytuacji, stara się je natychmiast załagodzić. Szybko dokonuje analizy kosztów i strat. Kto jest ważniejszy? Bardzo często ważniejszy dla S jest ten, kto ma większy autorytet, w tym przypadku klient. „Klient nasz pan” i pracownik musi się do tej zasady dostosować i nie sprawiać problemów. Jeżeli typ S dochodzi do wniosku, że źródłem jego problemów i braku świętego spokoju jest jakaś konkretna osoba – albo będzie jej unikał, albo postara się na nią wpłynąć, albo w inny sposób wyeliminować ze swojego otoczenia.

Czy wiedza o swoich wzajemnych stylach pozwoliłaby bohaterom tej historii uniknąć konfliktów? Prawdopodobnie tak. Oczywiście, trudno oczekiwać, że zrobimy wszystkim naszym klientom test MaxieDISC i będziemy wiedzieć, jak modyfikować swoje zachowanie wobec każdego z nich. Należy jednak zauważyć, że każdy ze stylów ma swoje charakterystyczne zachowania. Znając je można z dużym prawdopodobieństwem przyjąć, jaki styl jest dominujący dla danej osoby i pod tym kątem modyfikować swoje zachowania. Dlatego tak ważne jest, aby zwłaszcza osoby, które mają do czynienia z klientami zewnętrznymi firmy, przeszły szkolenie z wiedzy o stylach MaxieDISC.

Jak się skończyła historia „Mrocznego serwisanta”? Krzysztof na szczęście nie zwolnił go dyscyplinarnie, panowie zawarli porozumienie stron. Marcin znalazł pracę, w której nie musi jeździć do klientów. Naprawia sprzęt na miejscu, w serwisie. Dowożą mu go kierowcy albo sami klienci. Ale przyjmowaniem zleceń i obsługą klienta zajmuje się ktoś inny.

Z kolei Krzysztofowi udało się zatrudnić serwisanta o stylu zachowania CS – eksperta w dziedzinie kopiarek, lubiącego „dłubanie w maszynach”, dokładnego, wnikliwego i starannego, jednocześnie – podobnie jak Krzysztof – ceniącego sobie „święty spokój” i dobre relacje z ludźmi, unikającego konfliktów i przytakującego w rozmowach z klientami. Pani Basia jest nim zachwycona.